カスタマーハラスメントに対する基本方針
- 基本方針・基本姿勢
- 当社は企業理念として、お客さま、保険会社、及び代理店の「三者利益の共存」を掲げ、「お客さま基点」を原点に、全従業員、最適な保険商品をご案内できるよう日々業務に取り組んでおります。また、同時に質の高いサービスを提供していくためには、全従業員が安心して働ける環境構築が重要だとも考えております。
お客さまからいただくご意見に真摯に向き合い、サービス提供に努めておりますが、従業員の人格を否定するような言動、暴力、 セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものに対しては、組織的に毅然とした態度で対応し従業員の健全な就業環境を確保いたします。このため当社はカスタマーハラスメントに対する基本方針を下記のとおり策定いたしました。 - 当社の規定するカスタマーハラスメント定義
- 厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき「お客さまの言動や要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態度のうち、社会通念上許容範囲を超え、従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの」をカスタマーハラスメントとして定義します。
ハラスメント行為例- ・身体的な攻撃（暴行、傷害など）
- ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
- ・威圧的な言動（大声を出す、怒鳴る）
- ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、土下座、営業時間外での対応要求など）
- ・差別的な言動（性別、学歴、職務、雇用形態）、性的な行動、言動（セクシュアルハラスメント行為）
- ・商品交換の要求
- ・金銭補償の要求
- ・不合理な謝罪の要求
- ・不合理な文章の記載
- ・SNSやインターネット上での個人や会社に対する誹謗中傷等
- ・従業員個人への攻撃、要求（人格否定、同意のない撮影、つきまといなど）
- ・従業員の個人情報のSNSおよびインターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
上記の行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限りません。 - カスタマーハラスメントを想定した事前準備
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- ・企業としてカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定し、公表します。
- ・カスタマーハラスメントの相談窓口を設置し、従業員のための相談対応体制を整えます。
- ・従業員へカスタマーハラスメントに関する知識、対応方法を周知・啓発を進めます。
- ・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定をします。
- 当社における取り組み
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- ・カスタマーハラスメントの事実関係の正確な把握をいたします。
- ・従業員へのケアを速やかに行うと共に組織的に対応いたします。
- ・従業員のプライバシー保護と不利益な取扱いを被らないよう対応いたします。
- ・再発防止のための取り組みを定期的に行います。
- ・より適切な対応の為、必要に応じて弁護士、産業医、社労士などの外部機関と連携します。
- ごあいさつ
- これからも引き続きお客さまと良い関係を築き、「三者利益の共存」という企業理念のもと、保険業界の発展のために、全社一丸となって努めてまいります。
今後とも、ご理解・ご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
株式会社アイリックコーポレーション
代表取締役 勝本竜二